Chatbots y agentes de IA
Un chatbot que sabe de tu empresa, sabe cuándo callarse y sabe a quién pasarle la conversación.
Un agente de IA útil no es un chatbot con mejor redacción. Es un sistema que consulta tus datos reales, ejecuta acciones en tus sistemas, sabe reconocer cuándo no sabe y deja rastro de todo lo que hizo. Los tres primeros son ingeniería; el cuarto es lo que te salva en una auditoría.
Chatbot, asistente o agente: no es lo mismo
Los tres términos se usan como sinónimos y no lo son. La diferencia importa porque cambia el precio, el plazo y lo que puedes esperar.
| Qué es | Qué hace |
|---|---|
| Chatbot de preguntas frecuentes | Responde con lo que hay en tus documentos y cita la fuente. No toca tus sistemas. |
| Chatbot con acciones | Además consulta el estado de un pedido, agenda una cita o crea una ficha en el CRM. |
| Agente de voz | Atiende el teléfono, conversa y ejecuta la gestión. Se cobra además por minuto de consumo. |
| Agente interno | Responde a tu propio equipo sobre procedimientos, convenios o normativa interna. |
Casi todo el mundo pide lo tercero y necesita lo primero. Empezar por un chatbot de preguntas frecuentes bien hecho, medir cuántas conversaciones resuelve de verdad y crecer desde ahí es más barato y sale mejor que montar el agente completo de entrada.
Dónde ponemos el chatbot
- En tu web, como ventana de chat. Es lo más rápido de poner en producción.
- En WhatsApp, con la API oficial de WhatsApp Business. Es donde está tu cliente en España.
- Por teléfono, como agente de voz que atiende llamadas y recoge o resuelve la gestión.
- Dentro de tu equipo, en Slack, Teams o en una intranet.
Dónde funcionan bien
- Preguntas frecuentes con respuesta en tus documentos. Estado de un pedido, condiciones de una póliza, plazos de un trámite. El agente busca en tu documentación y cita la fuente.
- Cualificación y toma de datos. Recoge lo necesario, lo valida y lo mete en el CRM antes de pasar la conversación a una persona.
- Citas y agenda. Consulta huecos reales y confirma, en vez de prometer que alguien llamará.
- Primer nivel interno. El asistente que responde a tu propio equipo sobre procedimientos, convenios o normativa interna.
Dónde funcionan mal
Conviene decirlo: donde la respuesta equivocada tiene consecuencias y no hay forma barata de verificarla. Asesoramiento fiscal concreto, diagnóstico, cálculos de nómina, interpretación de cláusulas con dinero detrás. Ahí el agente prepara el trabajo y la persona firma — nunca al revés.
Arquitectura
| Capa | Qué resuelve |
|---|---|
| Recuperación | Búsqueda sobre tus documentos y datos, con citación de la fuente en cada respuesta. |
| Herramientas | Acciones acotadas sobre tus sistemas: consultar, crear, agendar. Con permisos mínimos. |
| Barreras | Qué no puede decir ni hacer, y qué desencadena el paso a persona. |
| Traza | Registro de cada conversación, cada fuente consultada y cada acción ejecutada. |
| Coste | Límite de gasto por conversación y por día, con alerta. |
Preguntas
¿Y si el agente se inventa una respuesta?
Por eso la capa de recuperación cita la fuente y por eso hay barreras y umbral de derivación. Un agente que responde solo con lo que encuentra en tus documentos y que dice "no lo sé, te paso con una persona" cuando no encuentra nada es mucho más útil que uno que siempre tiene respuesta.
¿Cuánto cuesta mantenerlo?
El consumo de modelo en un agente de atención con volumen medio suele ir de 40 a 300 € al mes. La operación con SLA se presupuesta según el volumen y los tiempos de respuesta que necesites. Pide presupuesto.
¿Podemos empezar solo con WhatsApp?
Sí, y suele ser lo sensato. Un canal, un caso de uso, diez días laborables.
¿Hablamos de tu proceso?
Diagnóstico exprés en tres días laborables. Respondemos el mismo día.